Non è un ruolo da curriculum standard. Ti raccontiamo che cosa fa davvero un Project Manager di Work Calls You, da quando si apre una nuova sede fino al primo turno operativo, e perché preferiamo persone che vengono da altri mondi rispetto a chi ha già fatto solo call center.
Le offerte di lavoro per Project Manager nel settore call center si assomigliano un po' tutte. KPI da raggiungere, gestione team, ottimizzazione tempi medi di chiamata, relazioni con i clienti finali, capacità di lavorare sotto pressione. Skill spendibili, importanti, ma facilmente intercambiabili tra un'azienda e l'altra.
Per Work Calls You cerchiamo qualcosa di diverso. Non perché vogliamo essere originali a tutti i costi, ma perché il contesto in cui lavoriamo lo richiede. Coordinare un call center dentro una casa circondariale ha un livello di complessità che non si impara su un manuale di project management, e che porta con sé responsabilità — verso le persone, verso le istituzioni, verso il progetto stesso — che vanno gestite con un mix di metodo e sensibilità.
Vogliamo provare a raccontarlo onestamente, perché chi si candida sappia cosa lo aspetta. Questo articolo è scritto a partire dal nostro vissuto operativo nei primi anni del progetto. Lo aggiorneremo man mano.
Una giornata tipo non esiste
Un PM di Work Calls You può cominciare la mattina con un punto operativo con il Coach di sala — andamento della commessa, conversioni della settimana, eventuali criticità sugli operatori — e finire il pomeriggio in un incontro con la direzione penitenziaria per discutere di un cambio di pianta, di un'aggiunta di postazioni, della rotazione dei detenuti che parteciperanno alla prossima selezione.
In mezzo, può capitare di tutto. Una postazione che non si accende perché un cavo è stato spostato durante le pulizie. Un detenuto che chiede di parlare perché ha appena ricevuto una notizia da casa e non riesce a stare in linea. Un cliente del CRM che vuole rivedere lo script di apertura chiamata. Un test di formazione da rifare con un nuovo gruppo. Una richiesta della direzione di documentare le ore di lavoro per la commissione interna. Un imprevisto sui sistemi che richiede un intervento del nostro IT — che, per essere chiari, deve essere coordinato con la struttura, perché qualsiasi persona che entri dentro al perimetro tecnico va autorizzata in anticipo.
Non c'è un copione. C'è un quadro, dentro il quale ogni giorno bisogna prendere decisioni che riguardano persone reali, non numeri in dashboard.
Una cosa che diciamo a chi si candida — e che vale la pena dire forte — è che la giornata di un PM in carcere è regolata da tempi che non controlli tu. Tempi delle perquisizioni. Tempi delle visite. Tempi delle udienze. Tempi delle riunioni d'équipe della struttura. Se cerchi un lavoro in cui sei tu a decidere quando si parte e quando si finisce, qui sarai frustrato. Se invece sei capace di costruire valore dentro a un sistema che ha le sue regole — che, attenzione, ci sono per ottime ragioni — qui puoi fare qualcosa di significativo.
Cosa fai davvero (e cosa non fai)
Sul piano operativo, il PM è il punto di contatto tra tre mondi che non si parlano automaticamente: la commessa commerciale (il cliente per cui si vende o si gestisce ticket), la struttura penitenziaria (la direzione, il personale di polizia penitenziaria, gli educatori, l'area trattamentale), e il team di operatori in regime detentivo.
In pratica, questo significa:
- Tenere viva la relazione istituzionale. Non sei l'azienda che porta un servizio in cambio di un pagamento. Sei un partner di un percorso rieducativo. Questo cambia il tono delle riunioni, il tipo di documentazione che produci, la pazienza che metti nei tempi delle decisioni. Significa anche, in concreto, partecipare a periodiche commissioni interne, presentare relazioni trimestrali, partecipare a momenti pubblici (inaugurazioni, presentazioni in convegno, visite di delegazioni esterne).
- Garantire i numeri della commessa. Conversioni, tassi di risposta, qualità delle chiamate. Senza questi numeri il progetto si chiude e tutti perdono — operatori per primi. Il modello iCall prevede gli stessi KPI che ci sono in qualunque call center sul mercato esterno, calibrati sulle specificità di una sala più piccola. Devi saperli leggere, devi sapere come muoverli, devi sapere quando un calo è strutturale e quando è transitorio.
- Curare il team. I tuoi operatori sono in detenzione. Significa che non puoi mandare loro una mail di rimprovero alle dieci di sera, ma significa anche che ogni miglioramento che vedi nella loro performance è amplificato, perché lì dentro pesa di più. Significa anche che, quando uno di loro ha una crisi — perché magari è arrivata una sentenza, o un problema in famiglia — tu non sei lo psicologo, ma sei un punto di contatto adulto e stabile. Devi saperlo gestire senza invadere, senza scaricare addosso ad altri, senza fare il salvatore.
- Coordinare i Coach e i Team Leader interni. Sono figure che crescono dal basso: operatori meritevoli che assumono ruoli di supporto e coordinamento. Tu li formi, li sostieni, gli dai spazio. È una delle parti più belle del lavoro, perché stai costruendo carriera dentro a un contesto in cui le carriere, in genere, sono un concetto astratto.
- Selezionare e formare nuovi gruppi. Insieme alla direzione, partecipi all'individuazione dei candidati per i nuovi cicli di formazione. Sei in aula quando serve. Sei in colloquio quando serve. Sei tu il volto del progetto per le persone che entrano per la prima volta in sala.
Quello che non fai: non sostituisci la direzione penitenziaria, non gestisci aspetti di sicurezza, non ti occupi delle vite private dei detenuti al di fuori del rapporto di lavoro, non rappresenti l'avvocato di nessuno, non fai promesse su tempi di scarcerazione, semilibertà o misure alternative — sono fuori dal tuo perimetro. Hai un ruolo chiaro, dentro confini chiari, e tenere questi confini è una delle competenze professionali più importanti che ti chiediamo.
Le qualità che cerchiamo davvero
Quando leggiamo un curriculum, ci sono cose tecniche che ci interessano: esperienza in call center, conoscenza di sistemi CRM tipo Vicidial, dimestichezza con KPI commerciali, capacità di gestire team da 10 a 40 persone, esperienza in formazione adulti. Sono il pavimento, non il soffitto. Aiutano molto ad accelerare l'inserimento, ma non sono sufficienti.
Quello che fa la differenza, però, è altrove. Ti chiediamo di avere:
- Pazienza con i tempi delle istituzioni. I tempi del carcere non sono i tempi di un'azienda privata. Una decisione che fuori prenderesti in due giorni può richiederne venti. Ci sono ragioni: ci sono passaggi formali, ci sono valutazioni interne, ci sono altre priorità che giustamente vengono prima delle nostre. Se questa cosa ti fa esplodere la testa, non sei felice da noi.
- Capacità di tenere insieme registri diversi. Riunione con la direttrice penitenziaria al mattino, briefing operativo coi Coach alle dieci, telefonata col cliente alle tre, chiacchierata in sala con un operatore alle cinque. Sono quattro modi di parlare, di stare, di pensare. Devi saperli abitare tutti, senza forzature, senza recitare. Le persone in carcere si accorgono in due secondi se stai recitando.
- Sguardo lungo. Il successo qui non si misura in un mese. Si misura in chi, uscito di detenzione, trova un lavoro perché ha un attestato e una storia da raccontare in colloquio. Tu non lo saprai sempre. Quando lo saprai sarai qualcuno che ha ricevuto una telefonata, un anno dopo. Ma è quello che stai costruendo. È l'unica metrica che alla fine conta davvero, anche se non puoi metterla in un report mensile.
- Rigore documentale. In carcere si scrive tutto. Verbali, presenze, rapporti. Ogni ingresso, ogni uscita, ogni modifica al gruppo di lavoro va tracciata. Se odi la burocrazia, soffrirai. Se invece sei una persona che ama processi puliti e tracciabili, qui ti trovi bene perché tutto è normato.
- Discrezione. Lavorerai con informazioni che riguardano persone in regime detentivo. Vale il principio base: di quello che si vede dentro, fuori non si parla, se non nei modi previsti. Non ci sono storie da raccontare al bar. Non ci sono aneddoti da social. Questo lo diciamo subito, ed è un filtro importante: chi ha bisogno di "raccontare cose che fanno effetto" qui non resta.
- Tolleranza all'ambiguità. Lavorerai in situazioni dove non tutto è chiaro. Una persona che era con noi tre mesi viene trasferita in un'altra struttura. Un'autorizzazione che pensavi acquisita arriva con sei mesi di ritardo. Un Coach che stavi formando esce in semilibertà e devi ricominciare. È così. Se hai bisogno di pianificazione lineare, qui non funziona.
Non chiediamo esperienza pregressa nel sistema penitenziario. Anzi: spesso chi viene dal sociale ha aspettative idealizzate che il primo mese spazza via. Chi viene dal mondo call center deve solo aggiungere un livello di consapevolezza istituzionale. Entrambe le strade funzionano. Funzionano anche persone che vengono da HR o da formazione aziendale, perché hanno già a che fare con un mix di metodo e relazione.
Quello che cerchiamo è una combinazione che, sul mercato, non si trova così facilmente: tecnica solida + sguardo umano + capacità istituzionale. Per questo ci prendiamo il tempo che serve nei processi di selezione.
Le tre posizioni aperte
Al momento stiamo cercando tre profili. Vediamoli uno per uno, con un livello di dettaglio che — speriamo — ti permetta di capire se sei davvero la persona giusta.
Project Manager — Sviluppo carceri. Si occupa del lancio di nuove sedi. Apre la relazione con la direzione di una nuova struttura, segue tutta la fase di set-up (selezione, formazione, allestimento postazioni, prime operazioni). Viaggia molto in Italia. È il profilo più "imprenditoriale" del gruppo. Cerchiamo qualcuno che sappia stare a tavolo con un PRAP (provveditorato regionale) e con un direttore di istituto, che sappia leggere un bando regionale, che sappia preparare una scheda di progetto, che sappia portare avanti tre interlocuzioni in parallelo. Non è raro, in questo ruolo, lavorare con tempi che si dilatano: si parte a parlare con una direzione a gennaio, si firma la convenzione a giugno, si inizia a operare a ottobre. Non è inefficienza, è il ritmo del sistema. Devi saperlo accettare e usarlo a tuo favore.
Project Manager — Operations. Una volta che una sede è operativa, qualcuno deve farla funzionare bene. Garantisce qualità e produttività delle commesse attive, monitora i KPI, supporta i Coach e i Team Leader. Più stanziale, più ritmico, molto orientato ai numeri ma con la sensibilità di chi gestisce un team particolare. È il ruolo più "operativo" del gruppo: presenza fisica in sala due o tre volte a settimana, reportistica settimanale al cliente, formazione continua. Se ti piace vedere migliorare un team davanti ai tuoi occhi, settimana dopo settimana, qui ti senti a casa.
Formatori e Coach. Non sono PM in senso stretto, ma li cerchiamo insieme perché sono parte dello stesso ingranaggio. Esperienza in formazione adulti o coaching in ambito call center. Conoscenza di Vicidial o sistemi CRM analoghi è un plus. Spesso lavorano in trasferta sulle nuove aperture: arrivano una settimana prima del go-live, fanno i dieci giorni di aula, restano la prima settimana operativa per sostenere il lancio. È un ritmo intenso ma definito. Cerchiamo persone che abbiano già fatto formazione in contesti complessi (sociale, sanitario, multiculturale) e che sappiano modulare metodi diversi a seconda dei gruppi.
Come candidarsi
La sezione "Lavora con noi" del sito raccoglie le candidature attraverso un form. Si compila in due minuti, si specifica il ruolo di interesse e si può allegare il CV via email a cv@workcallsyou.org.
Quello che leggiamo per primo non è la lista delle esperienze precedenti. È la sezione "raccontaci qualcosa di te". Scrivici lì perché vuoi farlo, cosa ti porta in questa direzione. Anche poche righe vanno bene. Onestamente: ci dice più quello di una pagina di responsabilità in aziende altre. Cerchiamo persone che abbiano una motivazione articolata, non epica, non eroica. Più realistica è, meglio è.
Il processo: ci sentiamo entro dieci giorni lavorativi. Se ci interessa il profilo, partiamo con una chiamata di trenta minuti, poi un incontro più strutturato (anche da remoto), poi un'eventuale visita in una delle sedi attive — non per "metterti alla prova", ma per farti vedere il contesto reale prima che tu prenda una decisione. Non è un processo veloce. Ma è il modo giusto per capirsi.
Una cosa che diciamo a tutti i candidati: prenditi il tempo prima di decidere. Lavorare con persone in carcere ti cambia. Non è retorica, è proprio così. Vediamo gente che, dopo sei mesi qui, non torna più indietro a un lavoro "normale" perché ha trovato qualcosa che le risuona. E vediamo gente che, dopo sei mesi, si rende conto che non era il contesto giusto e va via senza drammi. Entrambe le cose sono ok. Quello che vogliamo evitare è che entri qualcuno per le ragioni sbagliate e poi resti a lungo facendo male a sé e al progetto.
Per tutto il resto, scrivici. Anche solo per fare domande.
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