Tre anni di lavoro, una direzione penitenziaria convinta, un padiglione vecchio trasformato in area produttiva. Il racconto di un'inaugurazione che non è un punto di arrivo, ma di partenza — e perché in Italia un progetto come questo è ancora un'eccezione.
Il 13 maggio 2022, alle undici del mattino, alla Casa Circondariale delle Novate di Piacenza è stato tagliato un nastro. Dietro c'erano la direttrice penitenziaria Maria Gabriella Lusi, il vescovo Adriano Cevolotto, alcuni rappresentanti istituzionali e — soprattutto — dieci persone in regime detentivo che da quel giorno hanno cominciato a lavorare.
Quel taglio del nastro è il momento più visibile di un percorso che era iniziato tre anni prima, nel 2019, quando iCall s.r.l. — società di servizi e assistenza clienti — ha proposto alla direzione delle Novate un progetto chiamato Work Calls You. L'idea, sulla carta, era semplice: portare il lavoro vero di call center dentro al carcere. Non un'occupazione di facciata, non un laboratorio simulato. Vendita di contratti telefonici e gestione ticket clienti, le stesse attività che gli operatori iCall svolgono ogni giorno per realtà come Vodafone, Fastweb, Iren, Enel, Eni.
Tradurre quella idea in dieci postazioni operative ha richiesto qualcosa di più di una buona intenzione. Soprattutto perché in Italia, un progetto di questo tipo è un'eccezione.
Il contesto: cosa significa lavorare in carcere oggi in Italia
Per capire perché Work Calls You sia stato definito dalla stampa "tra le primissime esperienze in Italia", bisogna guardare a un dato. Secondo i numeri del Ministero della Giustizia ripresi dal CNEL, alla fine del 2024 i detenuti italiani impegnati in qualche forma di attività lavorativa erano poco più di 21.000, il 34% circa di una popolazione carceraria di oltre 63.000 persone. Sembra un dato discreto, ma scomposto rivela una distorsione importante: l'85% di queste occupazioni è svolta alle dipendenze dell'amministrazione penitenziaria. In pratica, lavori di pulizia, cucina, supporto amministrativo, piccola manutenzione. Lavori utili al funzionamento del carcere, ma con limitato valore di mercato fuori. Le retribuzioni sono significative: un addetto alle pulizie interne percepisce mediamente circa 150 euro al mese.
Solo il 15% delle attività lavorative dei detenuti, quindi una fetta minima della popolazione carceraria complessiva, riguarda l'impiego con datori di lavoro esterni — aziende, cooperative sociali, imprese private. E di questi, una porzione ancora più piccola, circa il 3% del totale dei detenuti, lavora effettivamente fuori dalle mura, in regime di semilibertà o di lavoro all'esterno.
In questa cornice, mettere in piedi un call center commerciale attivo dentro le mura di una casa circondariale — con un operatore reale, una commessa reale, un cliente finale reale che acquista contratti telefonici — non è banale. È un modello che si colloca esattamente nello spazio dove più mancano risorse: lavoro intramurario con un datore privato, con valore di mercato spendibile fuori.
Un padiglione vecchio, ristrutturato
L'area di lavoro è stata ricavata all'interno del padiglione vecchio delle Novate. Pareti tinteggiate, impianti rifatti, una stanza separata destinata alla formazione. iCall ha portato dentro tutto il necessario: mobilio, computer, cuffie, server, cablaggio, sedie. Ogni postazione è numerata da 001 in poi. Sopra ogni schermo c'è un'etichetta verde con il numero della postazione e il logo del progetto.
A monte di quel layout fisico c'è una scelta tecnica precisa. Il centralino utilizzato è un CRM informatizzato chiamato Vicidial, configurato in modalità "outbound predictive": è il sistema che chiama, e passa all'operatore solo il cliente che risponde. L'operatore non ha la possibilità di comporre numeri in uscita autonomamente. Da un punto di vista produttivo, è il modo più efficiente per gestire campagne outbound, perché elimina i tempi morti tra una chiamata e l'altra. Da un punto di vista di sicurezza — che dentro a una struttura penitenziaria è centrale — significa che non c'è alcun rischio di chiamate non autorizzate, contatti privati, comunicazioni esterne al perimetro del lavoro.
È un dettaglio tecnico, ma è quello che ha permesso al progetto di superare il vaglio delle valutazioni di sicurezza della direzione penitenziaria. Senza Vicidial bloccato in uscita, Work Calls You non sarebbe esistito.
Selezione e formazione, non improvvisazione
I dieci operatori che oggi lavorano alle Novate non sono stati estratti a sorte. La selezione è partita dalla direzione penitenziaria, che ha individuato un gruppo di candidati con i prerequisiti comportamentali e sociali necessari. Su quella lista, iCall ha applicato un test attitudinale digitale e — per chi lo superava — un colloquio conoscitivo. Uno dei requisiti minimi richiesti è una buona conoscenza della lingua italiana parlata: senza quella, il lavoro telefonico non si può fare.
Chi è stato confermato ha seguito un percorso di formazione di almeno dieci giorni in aula, con uno o più formatori iCall. I temi: privacy e GDPR, comunicazione efficace al telefono, tecniche di vendita, offerte commerciali specifiche della commessa attiva, uso dei sistemi informatici. Alla fine del corso, un test digitale finale rilascia un attestato di certificazione. Chi non lo supera può ripeterlo dopo aver lavorato sulle aree carenti.
Questo dettaglio — il diritto a ripetere — non è tecnico. È il cuore del progetto. Significa che il percorso è pensato per portare le persone al risultato, non per scartarle alla prima difficoltà. In termini di filosofia formativa, è la differenza tra un test che ha la funzione di filtrare e uno che ha la funzione di certificare un apprendimento avvenuto.
Vale la pena ricordare che, sempre secondo dati DAP/Ministero della Giustizia, nel primo semestre 2023 erano attivi nelle carceri italiane 274 corsi professionali, con poco più di 3.300 detenuti iscritti — il 5,8% del totale. Una nicchia. Tra i corsi conclusi, il tasso di promozione è alto (88,8%), il che racconta che, quando le persone in regime detentivo accedono a un percorso formativo serio, lo portano a termine. Il problema è l'accesso, non la performance.
Cosa cambia per chi lavora: il dato del 2%
Sulla domanda "il lavoro penitenziario funziona davvero?" il CNEL ha pubblicato, nelle sue ultime edizioni del rapporto "Recidiva Zero", un dato che è diventato il punto di riferimento del dibattito. Il tasso di recidiva tra i detenuti che hanno un contratto di lavoro durante la pena è del 2%. Il tasso di recidiva tra chi non lavora si aggira intorno al 68-70%.
Il salto è enorme. Significa che, su cento persone uscite dal carcere senza aver lavorato, circa settanta torneranno a commettere reati. Su cento persone uscite dopo aver lavorato, solo due. È un dato che è stato ripreso anche dal Sole 24 Ore, da Avvenire, dal report del Censis allegato a Recidiva Zero, e che ha portato all'istituzione di una commissione CNEL dedicata al lavoro carcerario.
Ovviamente non tutto si spiega con il lavoro in sé. Chi accede al lavoro è in parte già selezionato per attitudini, motivazione, comportamento. Ma anche scontando questa cautela, gli studi indicano che il rapporto causale è forte: il lavoro penitenziario riduce significativamente la probabilità di ricadere nel reato. Per chi entra in contatto con un mestiere certificato, l'effetto si vede nel medio periodo.
È questo il quadro in cui si colloca Work Calls You. Non è un progetto di volontariato. È, in senso letterale, un investimento in sicurezza sociale.
Da dieci a trenta
L'obiettivo dichiarato della direttrice Maria Gabriella Lusi e di iCall è arrivare a una trentina di operatori attivi entro la fine del biennio di progetto, organizzati su più turni. Il modello operativo iniziale prevede sei ore di lavoro al giorno, indicativamente dalla mattina al primo pomeriggio. Quando il regime sarà stabile, si valuterà di estendere a turni da otto ore su più fasce orarie. Inoltre, a regime, il progetto prevede percorsi di crescita interna. Gli operatori che mostrano attitudini particolari possono diventare Coach (supporto in cuffia agli altri operatori, suggerendo le tecniche per la corretta gestione delle telefonate) o Team Leader (coordinamento dei gruppi e analisi della commessa). Sono ruoli reali, gli stessi che esistono in qualunque call center sul territorio.
Esiste anche un quadro normativo specifico che incoraggia questo tipo di iniziative: la legge 193/2000, nota come legge Smuraglia. Per le imprese che assumono detenuti — anche in regime intramurario — sono previsti un credito d'imposta mensile (circa 520 euro per detenuto assunto, fino a 300 per i semiliberi) e sgravi contributivi rilevanti, fino all'80% dell'aliquota previdenziale. Sono strumenti che esistono da venticinque anni e che, secondo i dati del DAP, sono ancora ampiamente sotto-utilizzati: nel 2025 le imprese e cooperative iscritte all'elenco dei beneficiari sono nell'ordine delle centinaia, in un Paese con oltre 60.000 detenuti.
Anche qui, Work Calls You si colloca in uno spazio dove la domanda è ampia e l'offerta scarsa. Non è un caso che si parli di "primissima esperienza in Italia".
Cosa cambia per chi lavora
La direttrice Lusi, in occasione dell'inaugurazione, ha parlato di "azioni che incidono sui percorsi rieducativi". È una formulazione asciutta, da addetti ai lavori, ma dice una cosa importante: il lavoro non è un benefit accessorio. È uno strumento che modifica la traiettoria di chi è in regime detentivo.
Per chi uscirà tra sei mesi, un anno, due anni, aver passato una parte della detenzione con cuffie alle orecchie davanti a un CRM significa avere un mestiere certificato da spendere fuori, un attestato che documenta competenze concrete (uso di CRM, comunicazione commerciale, gestione clienti), e — non secondario — la prova di essere stato in grado di gestire un orario, una commessa, un rapporto professionale con un coordinatore. Tutte cose che pesano in un colloquio. E pesano dentro la persona.
Il settore dei call center, in Italia, occupa decine di migliaia di persone e ha una rotazione del personale relativamente alta. Significa che, dal punto di vista dell'occupabilità dopo la detenzione, un attestato di competenza su Vicidial e sulla vendita telefonica è una credenziale spendibile, in modo abbastanza immediato, in altri contesti aziendali.
Cosa serve adesso
Le dieci postazioni sono operative. Il prossimo passo è far funzionare bene il modello su questa scala — qualità delle chiamate, tasso di conversione, soddisfazione cliente — e poi crescere. iCall ha previsto incontri mensili con la direzione per monitorare l'avanzamento del progetto, discutere le criticità che emergono in commessa, valutare gli ingressi successivi.
Alle Novate, in parallelo, è partito anche un laboratorio di trasformazione alimentare con conserve e composte fatte dai prodotti degli orti del carcere. È un'altra storia, gestita da altri partner, ma testimonia che la direzione delle Novate ha deciso di puntare strutturalmente sul lavoro come leva trattamentale. Tre anni e oltre di impegno, ha sottolineato la direttrice Lusi, per "fornire opportunità di lavoro ai detenuti, che incidono enormemente sui singoli percorsi rieducativi".
Nel frattempo, alle Novate, dieci persone arrivano al lavoro ogni mattina. Mettono le cuffie. Aspettano la prima chiamata. E quella chiamata, di solito, comincia con un "Buongiorno".
Da fuori sembra poco. Dentro, è il pezzo di vita più normale della loro giornata.
Fonti: CNEL, "Recidiva Zero" (2025); Ministero della Giustizia – DAP, dati al 31 dicembre 2024; Il Sole 24 Ore (febbraio 2023); Liberta.it, cronaca dell'inaugurazione (13 maggio 2022); Legge 193/2000 (Smuraglia); D.M. 148/2014.
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