L'empatia non è un valore astratto. È una competenza che si allena. E in un call center dentro una struttura penitenziaria, si allena in modo molto particolare. Quattro cose che osserviamo nei nostri operatori, e perché secondo il CNEL questo tipo di lavoro abbatte la recidiva al 2%.
Quando abbiamo cominciato a parlare di Work Calls You con la direzione delle Novate, una delle prime obiezioni che ci sono state poste — legittime, da addetti ai lavori — era questa: il lavoro telefonico è uno dei più stressanti che esistano. Carichi di clienti scontenti, rifiuti continui, pressione sui numeri. Siete sicuri che sia il contesto giusto per persone già in una situazione difficile?
Avevano ragione a porla. La risposta che abbiamo dato — e che oggi, dopo l'avvio operativo, ci sentiamo di confermare — è che proprio quella difficoltà è parte del motivo per cui il progetto funziona. Il lavoro semplice, ripetitivo, sotto-stimolante (quello che in carcere si chiama "lavorante dell'amministrazione", e che riguarda l'85% dei detenuti che hanno un'occupazione) può servire a non far perdere il ritmo. Ma non costruisce competenze. Il lavoro complesso sì.
Vogliamo provare a spiegare perché, raccontando quattro cose che vediamo succedere ai nostri operatori. Non sono aneddoti commoventi. Sono pattern ripetuti, osservati nei primi cicli di operatori, e che oggi proviamo a sistematizzare.
1. Si impara ad ascoltare
In un call center outbound, dove si chiama il cliente con un'offerta commerciale, il tasso medio di "successo" — cioè di conversione in vendita — si misura in pochi punti percentuali. Significa che, statisticamente, ottieni un "no" la stragrande maggioranza delle volte. Spesso un no secco, a volte un no accompagnato da fastidio, qualche volta un no insultante.
Il primo istinto, davanti a quel muro, è chiudersi. Tirare avanti la chiamata come un copione meccanico, registrare il rifiuto, passare alla prossima. È un istinto comprensibile, ed è anche la strada per non vendere mai niente.
Quello che chiediamo agli operatori — e che insegniamo durante i dieci giorni di formazione — è l'opposto: ascoltare. Capire perché quel no arriva. Distinguere tra il cliente che non è davvero interessato, quello che è preoccupato per il prezzo, quello che è di fretta, quello che ha avuto una brutta esperienza con un altro operatore prima di te. Solo dopo aver ascoltato, parli. E parli di un'altra cosa.
Questa abilità — capire l'altro prima di rispondere — non resta in cuffia. Una volta che si è imparata, si applica ovunque: in famiglia, con un compagno di sezione, con un educatore, con un giudice. È una delle ragioni per cui la direzione della struttura, in più di un'occasione, ci ha fatto notare che gli operatori del call center, nel tempo, modificano il modo in cui si relazionano dentro alla struttura. È meno conflittuale, più "negoziale" nel senso buono. Ed è una competenza che, nelle ricerche sulla rieducazione penitenziaria, viene definita come "abilità prosociale": una delle aree su cui il lavoro è considerato più formativo del semplice contenimento custodiale.
2. Si recupera un ritmo
Il carcere ha tempi suoi, che spesso sono di attesa. Si aspetta il pasto, si aspetta l'aria, si aspetta la visita, si aspetta l'udienza. Per molte delle persone in regime detentivo, il problema più subdolo non è la durata della pena: è la perdita progressiva di un ritmo personale, di una struttura quotidiana che organizza il pensiero.
Un turno di lavoro lo restituisce. Sei ore, ogni giorno, alla stessa ora. Una pausa dichiarata. Una postazione assegnata. Una serie di telefonate da gestire una dietro l'altra. Obiettivi giornalieri.
Sembra poco. Per qualcuno che è in regime detentivo da mesi o anni, è una piccola rivoluzione interna. Vediamo persone che, nei primi giorni, fanno fatica a tenere il passo di un orario fisso. Dopo due settimane, sono loro stessi a riprendere chi ritarda. Dopo due mesi, parlano del loro turno come di "il lavoro" — con un possessivo che non avevano più usato da tempo.
Questo recupero di ritmo è quello che, in gergo riabilitativo, si chiama autoregolazione. È una delle competenze più trasversali e più richieste anche fuori. Chi esce dal carcere con un ritmo personale ricostruito, troverà più facilmente un lavoro, e più facilmente riuscirà a tenerlo. È anche, statisticamente, uno dei fattori predittivi più forti del fatto che non si ricada nel reato: avere una struttura quotidiana riconoscibile è quello che gli studi citano insieme a "rete familiare stabile" e "casa" come i tre pilastri della prevenzione della recidiva.
3. Si esce dalla narrazione
C'è una cosa che, nelle conversazioni con gli operatori, abbiamo sentito ripetere in varie forme. È questa: "Quando sono in linea, dall'altra parte non sanno chi sono. Non sanno dove sto. Sono solo uno che gli sta proponendo un'offerta. E in quel momento sono uguale a chiunque altro."
Per chi è in regime detentivo, questa cosa pesa moltissimo. Una vita può essere ridotta — dentro e fuori dal carcere — a una sola parola: la sentenza, il reato, l'etichetta. Tutto il resto si fatica a vederlo. Anche da parte della persona stessa, che a un certo punto comincia a guardarsi solo con gli occhi della sua storia peggiore.
Una telefonata di vendita azzera quella narrazione. Per cinque, dieci, quindici minuti, sei un operatore che propone una tariffa. Punto. Se la persona dall'altra parte sceglie di ascoltarti, sceglie te in quanto interlocutore, non in quanto biografia. È un'esperienza piccola e ripetuta, decine di volte al giorno, in cui si è semplicemente qualcuno che fa il proprio lavoro.
La somma di queste piccole esperienze, nel medio periodo, ricostruisce qualcosa. Non miracoli. Non riabilitazioni istantanee. Ma una versione di sé in cui ci si riconosce di nuovo. Una versione utile, presente, capace. Nei colloqui interni di valutazione, abbiamo visto operatori che, all'inizio del percorso, si definivano in modi essenzialmente negativi ("sono uno che ha fatto", "sono uno a cui hanno dato"), e che dopo mesi di lavoro cominciano a definirsi attraverso quello che fanno ("io vendo offerte luce", "io gestisco i ticket cliente"). È un cambio di posizione mentale che ha effetti pratici molto concreti, sulla relazione con la famiglia, con gli educatori, con il giudice di sorveglianza.
4. Si costruisce un curriculum
Questo è il punto più tecnico, ma è quello che — onestamente — fa la differenza dopo. Un detenuto che esce con sei mesi di lavoro alle dipendenze dell'amministrazione (cucina, pulizie, magazzino) ha avuto un'occupazione, ma non un curriculum. Un detenuto che esce con sei mesi di lavoro in Work Calls You ha un attestato che certifica: padronanza di un CRM commerciale (Vicidial), capacità di vendita telefonica, gestione ticket cliente, conoscenza GDPR di base, capacità di gestire script e obiettivi quantitativi.
Sono competenze che, sul mercato esterno, hanno valore. Sono spendibili. Il settore dei call center in Italia, secondo i dati di settore, occupa stabilmente oltre 70.000 persone, con una rotazione del personale alta e una domanda costante di operatori. Un attestato di Work Calls You è un biglietto d'ingresso credibile a quel mercato.
E qui si chiude il cerchio. Quello che il CNEL chiama "il 2%" — la recidiva dei detenuti che hanno lavorato durante la pena — non è magia. È la conseguenza concreta di tutte queste cose insieme: ascoltare meglio, avere un ritmo, uscire dall'etichetta, avere competenze certificate. Un detenuto che a un colloquio post-detenzione può dire "ho lavorato due anni come operatore di call center, ho gestito X chiamate, queste sono le mie metriche, questo è il mio attestato" è in una posizione completamente diversa rispetto a chi non ha niente da raccontare oltre la pena.
Perché lo raccontiamo
Non scriviamo questo articolo per fare buone notizie. Le buone notizie, in questo settore, scivolano via in fretta. E sappiamo bene che la narrazione del "buon detenuto riabilitato" è una semplificazione che spesso fa male: nasconde le storture, le ingiustizie, le ricadute, le situazioni che non si risolvono nemmeno col miglior lavoro del mondo.
Lo scriviamo perché chi legge il progetto da fuori — istituzioni, aziende clienti, persone che valutano se sostenerlo o entrarci a lavorare — capisca cosa significa concretamente "reinserimento attraverso il lavoro". Non è uno slogan. È una sequenza di micro-cambiamenti che si verificano se il contesto è ben costruito: selezione seria, formazione vera, un mestiere reale, un ritmo rispettato, un riconoscimento meritocratico per chi cresce.
Vale la pena anche dire chiaramente cosa Work Calls You non è. Non è un'iniziativa di volontariato. Non è una concessione. Non è un esperimento sociale. È un'attività imprenditoriale a tutti gli effetti, regolata dalle norme di legge (compresa la 193/2000), con clienti commerciali reali che pagano per un servizio, con dipendenti che firmano contratti, con sgravi fiscali previsti dallo Stato per chi assume detenuti. La differenza con un call center "fuori" non sta nel modello di business, sta nella sede.
Detto in modo netto: il valore aggiunto del progetto si misura non sul piano del "fare del bene", ma sul piano dell'efficacia sociale. Una società che riduce la recidiva al 2% invece che lasciarla al 70% spende meno in tribunali, meno in carcere, meno in vittime di reato future. Il lavoro penitenziario di qualità è uno degli investimenti pubblici più redditizi che esistano. La parte affascinante del progetto è proprio questa: che fare bene è anche, semplicemente, fare ragionieristicamente la cosa giusta.
Tutto questo dentro un padiglione che fino a qualche anno fa era inutilizzato, alle Novate di Piacenza. Adesso ci sono dieci postazioni numerate. Domani saranno trenta. Tra due anni — speriamo — saranno in altre cinque strutture italiane.
Una telefonata alla volta.
Fonti: CNEL, "Recidiva Zero" (rapporto Censis, 2025); dati DAP – Ministero della Giustizia al 31 dicembre 2024; Garante dei diritti dei detenuti del Lazio (2025); Legge 193/2000.
Tag: valore del progetto, reinserimento, empatia, autoregolazione, storie, recidiva, CNEL, lavoro penitenziario Tempo di lettura stimato: 11 minuti